2004年3月30日火曜日

我が家のクレドを作ろう

アメリカのマルコム・ボルドリッジ賞を2度も受賞しているリッツ・カールトンホテルのサービス品質の高さの秘密は、「クレド」にあると言われています。

「クレド」というのは、「信条」という意味です。

具体的には従業員の行動規範を現在形の文章にして、自分達のあるべき姿をいかにも実際に実行しているかのように書いた項目を「クレドカード」にまとめます。

このカードを従業員が常に携行し、いつでも確認しながら日々の業務を行えるようにします。

また朝礼などでクレドカードの内容について話し合うことで、クレドへの理解を深めます。

「人づくり」が何よりも大切な企業経営。

まず、「人づくり」が大事だってことに、気づくだけでもすごい。けっこう気づいていないんですよね。

「人づくり」と言っても知識修得ばかりに目がいって、あいさつをする、身だしなみをきちんとする、整理整頓をする、のような基本事項はまるでおろそかになっている会社が多いと思うんです。

怖いですよ~。こういうところから、お客様への対応というのは決まってくるんですから。

その後、じゃあ、どうやって「人づくり」すればいいのよ、っていうときに、このクレドを知っていると役にたつと思うんです。

リッツ・カールトンでは従業員が業務中に出くわすであろうさまざまな場面を想定し、その時にとるべき行動の模範的な形をクレドにまとめています。
そして、これを毎朝、従業員が確認することで、自分自身のものにしていくという、奥深い意味での「人づくり」教育に非常に力を注いでいます。

もちろん、クレドの内容は企業理念あってのものです。
クレドを日常的に利用するというのは、社内での企業理念の共有を図るということと同じなわけですね。

さて、今、社内の経営革新活動に加わっているのですが、「人づくり」の効果的な方法として、本日、この「クレド」の導入を提案しておりました。

ですが、なかなか、これを理解してもらうのは難しいことです。

サービス業においては、品質管理にも繋がる重要事項なので理解されやすいのですが、製造業ではなかなかこれが本当に大切だとは分かりにくい。

さて、どうやって説明しようか…と考えつつ……ふと、ひとつの考えが……。

自分のうちで、まずやってみようかな……。

考えてみれば、我が家の哲学ははっきりしとるんだろうか……。

子供はどんな価値観を自分の中に形成してるんだろうか……。

子供のいいしつけにもなります。

我が家の教育方針、我が家の哲学、
これを子供にしっかり教育する必要があるな……と。

そのためには、自分の哲学を親同士がはっきりさせなくてはね。

それができれば、会社にも当てはめられるでしょう。

くれぐれも、子供が嫌気のささない方法でしつけること。

これは、従業員の「人づくり」も全く同じなんじゃないでしょうか……。

3 件のコメント:

  1. 明日1日リッツに泊ります。
    先日撮ったビデオの編集があり、明後日大阪でコンサルの仕事があるので大阪泊りでどこのホテルにしようかなと思っていたところ、入会パッケージでも何回か出てくるリッツにしました。
    大阪のリッツは前に泊ってから丸2年以上も経っているので、変らないのか、変ったのか楽しみです。
    長男のgfは渋谷で見かけるような茶髪ではなく、ごく普通の高校生でした。

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  2. ホテルのサービスはものすごく奥が深いです。
    ソムリエ、ギャルソン一流の人はサービスに対する
    厳しさをもっています。
    ある友人のソムリエに知り合いのオーベルジュを
    案内していただいたときに、必ずトイレに案内されました。お客様が現実に戻る場所はトイレ、だからここをきれいにしなければいけないと・・・
     接客業のサービスは、見事なくらいソツがありません。確かに信条をもっています。

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  3. リッツカールトンホテル一度ぜひいってみたいです
    紳士淑女の紳士淑女の為のホテル
    だったかなぁ
    徳ちゃん

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